當你作為客人走進一家獨立咖啡館，除了這家店產品和環境，還有什麼方面可以令你留下深刻印象呢？

我的答案是——服務。

但在當下，服務往往不被咖啡館所重視。這引起了我們的反思：獨立咖啡館的服務是否重要？
 

服務對於咖啡店是否重要

        相比一家店的產品與環境，服務的重要性常常容易被咖啡從業者忽視。

        筆者和友人探咖啡店時注意到許多獨立咖啡店服務意識較差，更有甚者毫無服務可言：態度冷漠、找不到店員、回答問題無耐心（買單辦卡時總是很積極）、對熟客或外籍人士殷勤無比，卻對生客愛搭不理......

        隨著精品咖啡文化逐漸普及，越來越多的人開始選擇把咖啡當做自己生活方式的一部分。而不同的客人，消費咖啡會抱有不同的目的：學習、辦公、閒聊聚會、拍照打卡、品鑑咖啡、打發時間……看起來消費理念和目的截然不同，但毫無疑問的，他們都同樣是消費者。而一家店專業的服務意識和良好友善的服務態度，總能給所有消費者留下好印象。比起通過提升產品質量和改善店內環境來吸引消費者，提升服務水準的所需成本遠比前兩者要低很多，並且效益更加直接、可觀。

        筆者認為，提升服務質量是眾多咖啡館的當務之急。它也很可能成為今後許多優秀咖啡館的核心競爭力。

 

通過服務減少人與咖啡距離感

        筆者在從事咖啡之前，曾在四季酒店旗下的義大利餐廳工作多年。四季酒店以其出色的服務理念聞名世界，在這里工作令筆者受益良多。在餐廳工作時期的筆者觀察到，由於飲食文化差異，許多人不了解西餐文化。有些客人就會感到擔憂，怕別人笑話自己不懂。而這種緊張與尷尬情緒則會令客人覺得自己與西餐之間始終有著隔閡與距離感。經過一次緊張又尷尬的用餐體驗，客人十有八九是不會在願意再來第二次了。再精緻的菜品、再優雅的環境，恐怕也無法化解客人內心的緊張情緒和戒備心。

        但工作人員的微笑與細心真誠服務卻可以做到。因為，通過產品和環境的感情信息傳遞是間接的。而服務是通過人與人之間直接的交互，能將真誠友善的情感直接傳遞給對方。良好的服務可令客人的體驗從陌生尷尬轉變為舒適自在，放下緊張與戒備，進而產生歸屬感。久而久之，回頭客便被培養出來了。

        咖啡與西餐在許多百姓眼中同樣屬於“舶來文化”，且它們面臨著同樣的問題——來自消費者的陌生感與距離感。所以筆者相信，為了能有效化解隔閡、拉近距離，優質服務不應該僅存於酒店或西餐廳中，而是應該進入到咖啡行業來。通過對細節的關注、發自真心的誠意以及無微不至的關照，令客人不再認為自己與咖啡之間存在距離。

 

個性風格VS 服務態度
 

客人：“請問你們家都有什麼咖啡？”

咖啡師A：“菜單上面不都寫著麼？”

咖啡師B：“有義式和手沖。你喝什麼？”

咖啡師C：“您好，我們家義式和手沖都有，您可以告訴我您對菜單上哪款比較感興趣，或者平時愛喝什麼樣的咖啡，我可以給您推薦。”

        從上面的情境中不難看出，A的語氣很可能引起客人不悅。並且在現實生活中，這樣的情況並不少見。估計客人也不再會有與咖啡師交流、二次消費的興趣了。

        B雖然解答了客人的問題，但並未起到引導作用。不了解咖啡的客人聽後很可能依舊一頭霧水。

        C的回答比起A與B，不僅態度友善、更有情感，也對客人點單做了引導。這樣一來，客人便不再迷茫，初次到店的緊張感也已經消逝過半。客人不僅願意繼續與咖啡師交流，很有可能會激發二次消費。

        值得一提的是，在與咖啡從業者和愛好者們交流時，筆者觀察到了一個現象，不少人會把咖啡館的服務態度差解釋為“咖啡師/店主的個性使然”，這有些混淆概念。不得不承認每家店的個性與風格都會存在差異，比如有些咖啡師比較健談、善於談吐，而有些則相對靦腆、不喜多言。但無論個性風格如何，都不影響他們及時地為客人倒一杯水，耐心認真地回答客人問題，或是給客人一個友善的微笑。

        作為咖啡店主，我們可以通過建立咖啡店個性和風格來吸引適合自己的客人群體。但是我們不得將“不合適”的客人拒之門外。挑客、趕客是餐飲服務行業的大忌，任何嘗試把客人趕走的行為都是弊大於利的。而我們應該做的，是像一個真正的東道主一樣，服務好每一位到店的客人。

        儘管不是所有客人都有足夠的能力和水準從專業角度評價一家店的咖啡出品，也不是所有客人都在意這家店的裝修風格究竟是北歐ins風還是工業風。但是每一位客人都有資格享受應有的服務，並且他們完全有權、有資格對你的服務好壞進行評價。端正友善的態度、專業熱情的服務總能給所有消費者留下好印象。
 

如何提升咖啡館的服務質量？

        上文提到的四季酒店服務理念，是建立在其創始人伊薩多·夏普先生提出的“金科玉律”——待人如己之上的。所謂“待人如己”可以理解為，我們招待客人的方式，就應如我們預期被別人對待的方式。當作為消費者時，我們必然都希望自己能夠被尊重、被以禮相待。參考“待人如己”的理念，要提升一家咖啡館的服務品質，可以從以下幾點出發：交流溝通、表情肢體語言、以及對細節的注重。

交流溝通：

        認真與客人交流溝通是高質量服務的核心之一。面對不懂咖啡的客人可以主動介紹不同的咖啡產品、耐心解答客人的問題、通過溝通交流了解客人的喜好和需求以及最後詢問客人今天的體驗如何，這會令客人感受到自己是受尊重、受重視的。

表情肢體語言：

        在服務中的肢體語言主要有兩方面：一是與客人溝通時的面部表情；二是姿態和舉止給客人的感覺。
        在和客人交流時，始終保持微笑或友善的表情，並與客人有眼神接觸。若咖啡師說話時面無表情，眼神迷離則會讓客人覺得失禮且未受到尊重。
        而姿態與舉止體現在許多方面。比如筆者曾在一些店觀察到，咖啡師在工作區域咬指甲或是頻繁的抓耳撓腮；把玩客人使用的杯具器皿；不打招呼觸碰客人個人物品；沒說完話咖啡師已經轉頭離開......上述不良行為舉止不應出現在一家好咖啡館。
        除此之外，更加優雅有禮貌的姿態舉止值得提倡：在迎接與告別客人時，向前走幾步致意，並予以點頭或欠身以表達尊重和感謝；當與坐著客人交流時，輕輕俯身，做出認真聆聽狀；使用雙手交遞菜單、咖啡或是小票，並輕放在客人面前。這些都會成為客人心中的加分項，相信受過良好教育的客人也會回以相當的尊重。
 

細節的注重：

        對於細節的注重需要從心出發。有的時候一些不經意的小舉動突出店家對細節的重視，可能能給客人留下非常好的印象。並且我們可以嘗試“在客人提出需求之前，就已經預想到，並解決需求”。比如，在筆者自己的咖啡店裡，我們會觀察客人的行為和消費習慣，靈活調整服務方式：患有咽炎、鼻炎的客人，我們會悄悄地在其桌子上放上額外的餐巾紙；喜歡用手機看劇的客人，我們會藉其使用耳機和手機支架；而有些客人可能會在店裡待一下午，在其咖啡早已飲畢、沒有表現出繼續消費意向的情況下，我們會酌情贈送一些小零食或是小杯特調。讓客人感覺到不論他們駐留的時間長短，消費高低，都會被招待得很舒適，同時感受到來自店家東道主式的大方和細心。

不要差別對待客人：

        請記住，不是所有跟你探討咖啡風味、處理法和粉水比的客人都真的懂咖啡；也不是所有看不懂你店裡菜單的客人都是鄉巴佬；打扮精緻前來打卡拍照的女孩可能是個某次咖啡師比賽第一名；而坐在角落只點一杯美式坐了一下午、開著揚聲器看抖音，不修邊幅的老大叔則可能是某項知名賽事的感官評委.......所以以貌取人、“對人下菜碟”式的服務，最終總令那些後知後覺的咖啡店主無地自容。

總結

當今國內咖啡環境之下，許多優秀的咖啡館都因其優質產品和環境而獲得了消費者的認可。隨著咖啡行業的競爭日漸激烈，咖啡館通過改進自己的服務水準，一定能從競爭中脫穎而出，成為行業佼佼者。
畢竟，有誰會討厭一家咖啡又好喝，環境又精緻，服務又周到的咖啡店呢？

轉錄自 咖啡沙龍